Som en del av den globala Volkswagen-koncernen befinner sig VGS mitt i en transformationsresa där målet är tydligt: att kombinera teknisk innovation för en ännu bättre kundupplevelse och därigenom stödja bolagets tillväxt.
"Det viktigaste steget för oss är att samla och konsolidera så mycket data som möjligt som gör att vi kan agera smartare och snabbare," förklarar Tomas von Hedenberg, som ansvarar för CRM på VGS.
Tomas von Hedenberg, ansvarig för CRM på VGS.
Foto: Volkswagen Group Sverige
En tidig satsning på digitalisering som bäddar för framgång
VGS var tidigt ute med att förstå möjligheterna med digitalisering för kundresan och implementerade Salesforce Marketing Cloud för triggerbaserad kundkommunikation redan för flera år sedan. Plattformen hjälpte företaget att skapa mer riktad och personlig marknadsföring, men snart växte behovet av ett ännu mer integrerat och datadrivet ekosystem.
När hela koncernen sedan beslutade att införa Salesforce CRM och integrationsplattformen Mulesoft, inklusive Marketing Cloud, såg VGS en möjlighet att bygga vidare på sin strategi.
"Det koncernövergripande beslutet att införa Salesforce och Mulesoft gav oss en plattform för att verkligen ta nästa steg mot en helhetslösning för vår kundresa," säger Tomas
Redpill Linpro har helhetsuppdrag kring Salesforce alla delar
Efter ett inledande arbete från en global integrationspartner valde VGS Redpill Linpro som långsiktig partner för att vidareutveckla sin Salesforce- och Mulesoftlösning. Redpill Linpros heltäckande team, som består av arkitekter, utvecklare och projektledare, har sedan dess varit en central del av transformationen.
"Redpill Linpro har inte bara djup teknisk kunskap om plattformarna, de förstår också vår affär och hur tekniken kan hjälpa oss att stödja den," säger Tomas von Hedenberg.
Teamet arbetar med att skapa en sömlös kundresa som börjar vid första kontakten med en annons eller webbplats och följer kunden genom hela resan – från provkörning till köp och eftermarknadstjänster.
Integration – nyckeln till att bli mer datadriven
En av de mest komplexa utmaningarna i transformationen är att integrera alla datakällor i ett gemensamt system. VGS samlar in data från flera håll, inklusive kundinteraktioner, de uppkopplade bilarna och interna affärsprocesser.
"Integration är en grundförutsättning för att bygga ett datadrivet företag. Redpill Linpros expertis inom Mulesoft har varit avgörande för att koppla samman våra system på ett effektivt sätt," säger Tomas.
Denna helhetssyn på data har redan resulterat i betydande framsteg. Nu kan VGS följa ett lead från första kontakt hela vägen till avslutad affär. Det ger en mer detaljerad förståelse för kundens beteenden och behov, vilket i sin tur möjliggör mer personaliserad kommunikation.
"Vi kan nu anpassa våra insatser under varje steg av kundresan. Det stärker både relationen till kunden och vår konkurrenskraft," berättar Tomas.
AI – nästa steg mot framtidens kundupplevelse
En viktig drivkraft bakom VGS digitala transformation är att öka användningen av AI. Företaget har ett antal AI-initiativ på gång, bland annat för att automatisera och effektivisera kundtjänst och deras serviceprocesser.
"AI kommer bli allt viktigare för oss. Vi vill använda AI för att skapa ännu bättre kundupplevelser och fatta mer informerade beslut. Dessutom kommer vi integrera AI i vår marknadsföring," förklarar Tomas.
"Vi ser fram emot att fortsätta detta arbete med Redpill Linpro-teamet. De hjälper oss inte bara att implementera tekniska lösningar utan också att tänka strategiskt kring AI och dess möjligheter," säger Tomas.
Foto: Volkswagen Group Sverige
Resultaten hittills och nästa steg
Även om transformationsresan fortfarande pågår har samarbetet med Redpill Linpro redan lett till konkreta resultat:
- Förbättrad kunddialog: Tack vare integration och insamlade data kan VGS skapa mer relevanta och personliga kundupplevelser.
- Effektivare processer: Automatisering av tidigare manuella steg har frigjort resurser och ökat effektiviteten.
- Större insikter: Djupare analysmöjligheter ger en bättre förståelse för kundernas behov och beteenden.
VGS har också med hjälp av Redpill Linpro påbörjat en studie för att koppla samman kundresor som har sin början i återförsäljarledet – vilket öppnar för ytterligare möjligheter att skapa värde med hjälp av Salesforce, Mulesoft och Marketing Cloud.
"Vi har redan sett hur vår transformation stärker kundupplevelsen och hjälper oss att ligga i framkant på marknaden. Med Redpill Linpro som partner känner vi oss trygga i att vi kan ta nästa steg, bl.a att börja nyttja AI mer, och att bygga ut vår lösning," avslutar Tomas von Hedenberg.
